斑馬技術大中華區技術總監 程寧

盡管近幾年零售業的發展持續面臨著前所未有的挑戰，但數字化技術的進步為行業提供了應對不確定性的新工具和解決方案。放眼中國市場，零售行業也在進行數字化轉型，希望通過新一代信息技術與消費領域的融合應用，實現業務與管理等方面的效率提升。

根據斑馬技術近期發布的《2024 全球消費者調查報告》，近八成的受訪消費者更青睞實體店購物和線上購物無縫結合的方式，因此消費者對購物體驗的要求將持續提升。效率、靈活性和應變能力將成為零售商在2024年以及未來的長期發展中生存的關鍵。展望 2024 年，我們認為零售行業的發展將主要呈現以下四大趨勢：

全面優化庫存，防損措施至關重要

零售的核心在于確保庫存與客戶需求相匹配。根據斑馬技術的調查報告，無論是線下還是線上的顧客，他們都將產品供貨和產品選擇視為其選擇在特定實體店或在線上商店購物的兩大原因。然而，在庫存供應方面，零售商預計將持續面臨供應和定價方面的挑戰；在庫存需求方面，消費者可以通過手機快速地貨比三家；此外，由于通貨膨脹，預測消費者行為將變得更加困難。與此同時，損耗和盜竊也給零售商帶來了前所未有的挑戰。因此零售商除了需要正確無誤地處理訂單，確保正確的商品品類和規格，還需要通過確保實時貨架可用性、門店履單現代化以及資產保護等關鍵領域全方位優化庫存。歸根結底，目的是在這些細分領域內將成熟度模型從人工流程逐步發展到由技術賦能的流程，最終成為導向式、自動化的系統。

庫存管理是零售行業中的重要的環節，RFID技術的發展無疑是庫存管理在2024 年值得關注的趨勢之一，該技術驅動著綜合用例的更大規模應用以及更高價值用例的實現。其次，實時庫存定位系統可以幫助零售商確定商品的位置、數量和定價，從而進一步提高盈利能力。最后，通過基于人工智能/機器學習 (AI/ML) 的數據模式，可以將對運營的洞察轉化為行動，即零售商不僅能夠通過數據識別異常，還可以進一步制定行動方案，并與勞動力管理任務軟件連接起來。

順暢、統一的全渠道消費體驗

斑馬技術《2024 全球消費者調查報告》顯示，超過 80% 的零售消費者認為親眼看到、觸摸或嘗試產品對購物體驗很重要，他們還希望在店內使用靈活的自助支付解決方案，及時獲得優惠券和折扣，查找產品，或有使用手持設備的員工提供客戶服務等。這些曾經難以想象的變化正在大規模落地，例如，取走通過應用程序訂購的咖啡，網上購買、店內取貨 (BOPIS)，網上購買、在線退貨 (BORIS) 和網上購買、路邊取貨 (BOPAC) 等，這類情況已經非常普遍，因此幾乎不能被視為零售商的差異化因素。

如今的消費者要求零售商在他們瀏覽、了解、獲取和購買商品時，能夠提供順暢且統一的體驗，這種結構性轉變正在推動所有零售商對其業務進行重新思考，同時大多數零售商已經開始轉型。新的一年，消費體驗有望得到進一步發展，同時零售商也將通過落實措施提高全渠道的盈利能力，關鍵在于實現店內履單現代化，實時庫存可視性等技術將簡化履單任務并確保準確性；以更全面的視角分析配送網絡，多維度審視兼備電商配送和店內履單任務的商店、倉庫和配送中心；優化逆向物流，針對不可避免的退貨需求，提高退貨效率并提高盈利能力。

基于以上考量，我們建議2024 年的零售商朝以下方向尋求突破：第一，確保線上商店和實體店的無縫整合；第二，利用生成式 AI 在不同銷售情境下創建和維護數據；第三，將門店管理發展為網購自提、店內履單、客戶服務和智能結賬的支柱，而不僅僅是一個售賣地點。

賦能一線員工，通過技術提升客戶體驗

對于許多零售商來說，一線員工是其最大的投資，而且是贏得和留住顧客不可或缺的因素。然而許多職位工作強度大、回報低造成了用工短缺。解決方案就是實現以人為本的自動化，即采用更多的機器人和軟件來完成重復且繁瑣的工作，進而讓員工從事更高價值的工作（例如服務顧客）。通過優化勞動力管理，零售商可以準確預測員工的需求，配以合適的技術和任期，優化日程安排，并采用簡便的請假、換班等機制。通過優化任務執行，溝通任務管理也得以簡化，進而提高整體效率。

展望 2024 年，零售商可以通過兩種方式為員工賦能。一是為員工配備合適的設備，斑馬技術的調查深入了解了受訪員工的想法，結果表明近 85% 的員工認為在工作中使用先進的技術工具可以幫助他們更好地服務顧客，并感覺更受雇主重視。一線員工最需要的技術包括手持式條碼掃描儀、手持式移動智能終端、移動 POS 設備、公司提供的智能手機、耳機或按鍵通話通訊設備等，為員工配備這些設備并關注其工作質量的提升，是零售商的優先考量事項。

二是部署勞動力分析和智能任務分配，零售商可以通過勞動力分析幫助優化日程安排、合規性、招聘、培訓、績效管理和薪資發放等任務；此外，近八成的零售業員工表示與自己主動進行工作相比，他們更喜歡基于自動分配的任務來執行一天的工作，現代系統可以通過AI/ML簡化復雜的店鋪工作流程，并對一線員工執行的眾多任務建立進行實時的優先級排序。

進一步提升店內體驗

斑馬技術《2024 全球消費者調查報告》顯示，越來越多的消費者青睞自助結賬，包括非接觸式支付、店內自助結賬、智能手機自助結賬、“任意地點結賬”，以及基于位置的優惠券和電子貨架標簽等。此外，消費者希望獲得高效的購物體驗，七成消費者表示更喜歡快速的購物模式。這為零售商提供了技術投資的機會，既能改善一線員工的工作體驗，又能在改善顧客體驗的同時提升盈利水平。具體而言，推動結賬技術發展的關鍵戰略因素是使結賬更快、更準確，并改善店內服務，例如提供缺貨商品的送貨上門服務、個性化的顧客服務等，最終實現消費體驗的差異化。

關于消費者店內體驗，以下為2024年值得關注的四大趨勢：

•  智能結賬：

零售商可以通過技術識別和匯總商品，使用優惠機制，幫助客戶確認金額并付款。

•  網上購買，路邊取貨：

該購物方式正呈現指數級增長，并且將對從訂單接收到取貨地點的停車場配置等環節都產生影響，因此零售商應密切關注這一趨勢在2024年的發展。

•  “貨比三家”的購物模式：

通貨膨脹之下的消費者尤其趨向比較購物，這要求零售商保持實時庫存的準確性，能夠通過數字化的方式調整價格，以及能夠提供靈活的配送方案，從線上購物線下提貨轉變為送貨上門等。

•  升級員工設備：

斑馬技術報告揭示的另一關鍵趨勢是消費者使用的設備和掌握的數據往往比員工更多，零售商為解決這一問題并獲得更高的投資回報，則需要為一線員工升級設備，使員工能夠投身于檢查庫存、價格、會員權益等工作，能夠準確回答顧客問題，針對缺貨情況能夠執行相應對策（如送貨上門），以及進行貨架維護和培訓等運營工作；此外，絕大多數受訪員工表示，考慮到工作的復雜性，他們希望有相應的工具或系統能夠告訴他們“下一步該做什么”，而合適的設備和任務與勞動力管理軟件可以實現這一點，這也是AI應該發揮關鍵作用的另一個方面。