斑馬技術(shù)大中華區(qū)渠道管理負(fù)責(zé)人 袁淵

據(jù)Frost&Sullivan預(yù)測(cè)，中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)將從2020 年的14,480 億元增長(zhǎng)到2025 年的22,873億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為9.6%，復(fù)合年增長(zhǎng)率遠(yuǎn)高于同期全球醫(yī)藥市場(chǎng)。醫(yī)療行業(yè)的“零售化”也意味著患者可以選擇去何處配藥，正因如此，他們對(duì)藥店的期望值變得更高，而容忍度會(huì)更有限。

斑馬技術(shù)2022年《全球醫(yī)藥供應(yīng)鏈愿景研究報(bào)告》顯示，近三分之一的受訪患者曾在遇到處方相關(guān)的問(wèn)題后前往別處購(gòu)藥。而四分之三以上的受訪患者表示，他們?cè)?jīng)至少經(jīng)歷過(guò)一次處方相關(guān)的問(wèn)題，包括價(jià)格、缺貨、副作用、以及真實(shí)存在或感知到的安全和質(zhì)量問(wèn)題。

對(duì)藥店而言，這意味著如果無(wú)法在患者需要之時(shí)提供所需之物，未來(lái)就有可能失去更多的客戶。同樣，藥店也可能因此迎來(lái)希望獲得更好的體驗(yàn)的新客戶。因此，了解是什么原因促使患者四處尋找新的藥店或只傾向于特定的藥店，這一點(diǎn)非常重要。

患者對(duì)藥店的高期望值、低容忍度

85%的受訪患者表示，藥店需要監(jiān)控藥品的質(zhì)量和完好度，超過(guò)半數(shù)的受訪患者認(rèn)為藥店對(duì)確保藥品在藥品供應(yīng)鏈中的安全和質(zhì)量達(dá)標(biāo)負(fù)主要責(zé)任。因此，如果患者得知自己正在服用的藥品被召回或?yàn)榧倜皞瘟铀幤罚蛘咚麄冋J(rèn)為自己收到的藥品被損壞或無(wú)法使用，他們可能會(huì)要求藥店為此負(fù)責(zé)，而非歸咎于藥品制造商或經(jīng)銷商。藥店若希望成為患者購(gòu)藥之選，則必須向患者表明將他們的健康和安全放在第一位。

藥店還必須盡其所能地維持穩(wěn)定的庫(kù)存。三成受訪患者表示在購(gòu)藥過(guò)程中曾遇到過(guò)所需藥品無(wú)貨，或者只能購(gòu)得處方中的部分藥品，73%的受訪患者不同程度地?fù)?dān)心藥品短缺會(huì)導(dǎo)致其無(wú)法按時(shí)接受治療。如果患者無(wú)法在一家藥店買到或一次性買到所有藥品，短期或者長(zhǎng)期內(nèi)他們可能會(huì)轉(zhuǎn)而投奔其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪乃至網(wǎng)上藥店。同理，如果他們覺(jué)得在一家藥店買藥費(fèi)用過(guò)高，也可能會(huì)另尋他處，除非有其他理由能使他們保持忠誠(chéng)，例如患者與此藥店的工作人員關(guān)系密切，購(gòu)藥便利度高，或穩(wěn)定的藥品供應(yīng)。

如何通過(guò)技術(shù)建立患者對(duì)藥店的信任和忠誠(chéng)

在如今的市場(chǎng)中，維持藥品低成本的同時(shí)確保藥店的利潤(rùn)率并非易事。然而，可以通過(guò)一些方法減少浪費(fèi)，進(jìn)而降低管理費(fèi)用，并使藥店在定價(jià)模式上擁有更高的靈活性。還有一些方法可以向患者證明藥店值得信賴，因?yàn)樗麄儌€(gè)人的需求比藥店的商業(yè)需求更重要。

1.探索條碼之外的技術(shù)。手持式和固定式射頻識(shí)別（RFID）讀寫器每秒可以從數(shù)以千計(jì)貼有RFID標(biāo)簽的藥品中捕捉數(shù)據(jù)，使員工能夠更好地掌握哪些藥品有庫(kù)存，哪些需要補(bǔ)貨，哪些即將過(guò)期。RFID還有助于確保入庫(kù)藥品的真實(shí)性，因?yàn)樗巹熌芗纯塘私獍b、產(chǎn)品甚至是小藥瓶在制造商發(fā)貨后是否被調(diào)換過(guò)。如果發(fā)生了召回，他們會(huì)立即知道受影響的庫(kù)存在哪里，從而將其從貨架上撤下來(lái)。

2.用行動(dòng)向患者展示運(yùn)送的藥品質(zhì)量未受損，而非口頭承諾。80%的受訪患者認(rèn)為在郵購(gòu)或網(wǎng)上購(gòu)藥的情況下，對(duì)溫度敏感的藥品或療法更有可能會(huì)出現(xiàn)藥效減弱，因?yàn)榕c其他類型的藥店相比，通過(guò)這種渠道購(gòu)買的藥品暴露在過(guò)熱或過(guò)冷的環(huán)境中的可能性更大。此外，70%的受訪患者認(rèn)為通過(guò)這種渠道購(gòu)藥，收到損壞的藥品或質(zhì)量欠佳的療法的風(fēng)險(xiǎn)更高。在建立患者對(duì)所運(yùn)送藥品質(zhì)量和安全的信任方面，添加易于閱讀和理解的可視化溫度指示器只是方式之一。當(dāng)患者可以清楚地看到所購(gòu)藥品在運(yùn)輸過(guò)程中確實(shí)過(guò)熱時(shí)，他們就不會(huì)輕易致電藥店質(zhì)疑溫度過(guò)高并要求更換更昂貴的藥品。

3.提供便利、個(gè)性化的體驗(yàn)。德勤發(fā)布的一項(xiàng)研究表明，注重人性化體驗(yàn)的公司在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的可能性是其同行的兩倍。因此，要建立能夠幫助藥店員工更全面地了解和治療患者的系統(tǒng)，并使患者首先易于接觸到藥劑師，尤其如果您經(jīng)營(yíng)的是郵購(gòu)藥店，則更難通過(guò)面對(duì)面的互動(dòng)建立關(guān)系。

如果在藥店排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)，可以考慮設(shè)置自助終端或移動(dòng)應(yīng)用程序，讓患者能夠提交訂單，咨詢店內(nèi)藥劑師，甚至能夠根據(jù)從電子健康檔案（EHR）中檢索到的個(gè)人信息查詢用藥信息。這使患者在不必二次排隊(duì)或長(zhǎng)時(shí)間等待電話的情況下同樣能夠即時(shí)得到專家指導(dǎo)，了解自己所服用的藥品，并對(duì)其充滿信心。

借助正確的技術(shù)，患者能夠更容易地接觸到充分了解情況的專家，專家們也能夠以個(gè)性化的方式為患者提供有價(jià)值的信息，進(jìn)而建立信任度和忠誠(chéng)度。