如今，航空公司面臨諸多挑戰，其客戶保留率和盈利能力受到威脅。航空公司試圖在整個客戶服務范圍內采用全新的技術解決方案，來提高業務流程的效率。其中，行李處理是最關鍵的業務領域之一。根據民航局發布的《2017年民航機場生產統計公報》顯示，全年旅客吞吐量超過11億人次，比去年增長12.9%。隨著出行人數增多，行李數量也會相應增加，給機場和航空公司的行李處理系統帶來了嚴峻的考驗。

據《2017下半年度中國民航旅客滿意度評價報告》顯示，在收集的21萬條有效乘客留言中，乘客對行李托運服務的好評率僅為18.49%，在總共15項評價指標中排名墊底。乘客們越來越難以接受由于行李處理不當而產生的費用以及識別和查找這些行李所花費的時間，這也成為了客戶服務中最大的挑戰之一。

為了應對這一挑戰，RFID技術能夠有效幫助航空公司在此方面提升效率。RFID技術能夠提供實時可視化，追蹤乘客的行李去向，并為其旅程中的每一環節提供有效的交叉檢查，整個過程無需人工干預。此外，RFID可以簡化行李管理，增強行李處理流程的自動化，從而顯著減少處理不當的行李數量和附帶的費用。

無論乘客是在航站樓內的值機柜臺辦理登機手續，或是使用自助值機設備，RFID打印機都能對含有豐富信息的RFID標簽進行即時編碼，能夠捕獲全部所需的信息，如注冊容器編碼（LPN），其中包含具體的航班信息以及任何相關的分揀指示。當行李放在傳送帶上開始進入處理流程時，RFID讀取器會捕獲標簽上的信息，記錄行李“旅程”的開始。

當行李通過傳送帶轉移時，RFID讀取器會捕獲可用信息，確保將行李傳送或轉移至正確的航空公司、航班或登機口。這些信息可以用來通過有序的分揀系統自動引導和處理行李，減少人工操作，并降低手動分揀過程中的錯誤率和由此產生的費用。此外，RFID可在行李集結中轉區進行重要的自動化“雙重檢查”，并在行李意外被運送到錯誤的航班時觸發警告或警報。

在整個行李運送過程中，RFID讀取器會在關鍵檢查點捕獲行李的位置信息，由此生成的實時位置數據庫能夠幫助識別需要優先處理的行李，以確保及時將其運送到飛機上——例如那些必須通過最少的傳送窗口轉送至銜接航班的行李。

有關法律規定，當乘客未能登機或必須下飛機時，須將其所交運的行李在飛機起飛前卸下。手持式RFID讀取器使工作人員能夠快速輕易地定位準確的行李并將其卸下飛機，無需手動處理和掃描每件行李上的條碼。在典型的非采用RFID技術的行李處理流程中，機場工作人員必須掃描每件行李上的條碼，手動查找正確的運送信息。采用RFID技術則能夠將準確的信息直接嵌入RFID標簽中，從而避免因遺漏行李分揀信息而造成的不當處理。

SITA和國際航空運輸協會（IATA）最近的一個商業案例表明，至2022年RFID技術的精確追蹤率能夠減少25％處理不當的行李數量，從而節省了每一位乘客的成本和時間。

作者：斑馬技術 亞太區業務拓展總監古川正知