斑馬技術《2025全球消費者調查報告》指出伴隨著零售業滿意度的下降，店員協助匱乏、自助結賬通道和貨架庫存等困擾成為消費者越來越關注的話題

致力于實現一線工作流程的數字化和自動化，全球解決方案提供商斑馬技術公司（納斯達克股票代碼：ZBRA）近日發布了《2025全球消費者調查報告》。報告顯示，盜竊和犯罪對店內購物體驗產生的不良影響不僅讓消費者為之擔憂，絕大多數零售店員（全球84%，亞太地區72%）也同樣因缺乏發現并能對安全威脅或犯罪預警的技術而感到憂慮。

為了盡可能降低店內盜竊與損失的風險，大多數零售商（全球78%，亞太地區80%）都承受著巨大壓力，它們如今都把目光轉向技術工具投資，以便協助前臺店員和后臺監控人員。目前，人工智能（AI）技術被業內認作零售防損方面最有幫助的工具，攝像頭、傳感器和無線射頻識別（RFID）技術則緊隨其后。盡管當前只有三成零售商（全球和亞太地區分別占比38%）在防損方面使用基于人工智能的規范性分析，但超過半數的受訪零售商（全球為50%，亞太地區為52%）計劃在未來1-3年內將使用此類技術防損。超三成的零售商表示，他們還計劃在未來三年內使用自助結賬攝像頭和傳感器（全球45%，亞太地區52%）、計算機視覺（全球和亞太地區均為46%）以及RFID標簽和讀取器（全球42%，亞太地區38%），以專門用于防損。

這一消息對消費者利好。根據報告，78%的消費者認為商品被鎖在展示柜內或固定在保護裝置中是令人不悅的。此外，70%的消費者反映，在當前的店內購物過程中，難以找到店員提供幫助，這進一步加劇了他們的不滿情緒，全球79%、亞太地區70%的消費者對此表示認同。

在過去兩年中，全球范圍內每五位消費者中就有一人（全球21%，亞太地區22%）在未能購得所需商品的情況下選擇離店，這越來越多地是出于零售店員人手不足，不能提供必要的幫助。

導致店員挫敗感和消費者滿意度下降的其他因素

盡管消費者普遍對購物體驗感到滿意，且美國零售聯合會的數據顯示全球消費支出保持穩定，但相較于去年，今年對購物體驗感到滿意的消費者人數有所減少。2023年，有85%的消費者對店內和在線購物體驗感到滿意，亞太地區這一比例分別為81%和80%。而今年，對店內購物體驗感到滿意的人數比例降至81%，在線購物滿意度降至79%。亞太地區消費者的滿意度同樣有所下降，店內體驗滿意度降至78%，在線購物滿意度降至75%。

一般而言，大多數消費者期待零售商能夠提供便捷的在線購物和退貨選擇，然而，全球79%的零售商和亞太地區85%的零售商以及全球和亞太地區85%的店員都承認在這兩方面存在挑戰。許多零售商也表示，確認當前庫存和定價是個難題。此外，隨著越來越多的消費者回歸實體店購物，勞動力短缺和損耗事件的增加對服務水平產生了更大的影響，具體分析如下：

•  全球78%的消費者（亞太地區為81%）表示，自助結賬選項提升了他們的購物體驗。然而，全球68%的消費者（亞太地區為67%）指出自助結賬（SCO）通道設置不足，部分消費者甚至因為店內缺乏SCO（自助結賬機）或非接觸式支付選項而離店。

•  全球71%的消費者（亞太地區為70%）對店員不能提供幫助表示擔憂，而全球82%的店員（亞太地區為76%）表示，他們在需要時甚至難以找到或請求及時的支持。

接近90%的零售店員相信，如果他們擁有移動技術工具來簡化實時溝通、確定任務優先級以及檢查價格和庫存，就能夠提供更優質的顧客體驗。大多數零售商認同技術使店員的工作更加高效，全球75%的零售商（亞太地區為79%）也因此計劃在2025年增加技術投資。

斑馬技術大中華區副總裁兼總經理于放表示：“眾多零售商正致力于構建現代化的店鋪體驗。他們通過投資移動和智能技術，實現更高的可見性，幫助制定運營決策，并為店員提供出色的移動辦公能力，助力提升顧客體驗，從而推動零售業的長期繁榮發展。”

研究表明，除了增強顧客體驗外，零售商的首要任務還包括提高移動勞動力的效率、生產力以及庫存管理。超過三分之一的零售商（全球39%，亞太地區41%）認為，生成式人工智能（GenAI）將對庫存管理和需求預測產生極其重大的影響。他們還將推動產品定位和單品級RFID（全球和亞太地區均為46%）、視頻監控（全球45%，亞太地區36%）以及缺貨警報（全球45%，亞太地區49%）的事項達成自動化，以便為店員和消費者提供實時庫存可見性，這是提高盈利能力的關鍵因素。

斑馬技術大中華區技術總監程寧表示：“面對如今迅猛發展的即時零售、個性化消費帶來的旺盛需求，斑馬技術憑借多樣化且高性能的數字化解決方案與產品，力求破解全渠道運營中的重重難題。RS2100藍牙可穿戴掃描器、DS55系列固定成像儀、MP72系列多平面掃描器/電子秤以及ZT400系列工業打印機等先進技術的應用，將幫助零售商應對當今的業務挑戰。這些解決方案旨在解決管理缺貨等各種問題，同時幫助員工提供更好的客戶體驗，以滿足現代消費者日益提升的期望。”

零售商如何擺脫消費者滿意度逐年下降的困境

零售商努力做到以下幾點，就能超越消費者的期望，提高盈利能力，并激發員工的積極性：

•  深入了解自己的顧客：全球75%、亞太地區77%的消費者表示，當零售商能夠了解他們的個人喜好并提供相應推薦時，他們更愿意嘗試和購買商品。

•  簡化商品的庫存查詢、支付、退貨、相關信息的查找：消費者期望店員能夠隨時提供協助，他們更青睞那些能夠簡化商品查找和退貨的零售商。

•  確保貨源充足：盡管對缺貨的抱怨有所減少，但半數以上（全球57%、亞太地區49%）的消費者表示，缺貨仍是其未能購買到所需商品的主要原因。同時，更多的店員（全球和亞太地區均為86%）在實時追蹤缺貨情況上仍面臨困難。

•  保護消費者，同時避免過度防損：多數消費者（全球71%、亞太地區65%）擔心他們購物的商店盜竊和犯罪率較高，他們和店員一樣擔心這些威脅難以被及時發現和阻止。然而，全球77%（亞太地區68%）的消費者也擔心零售商會因應對盜竊和犯罪成本上升而提高商品價格。

•  避免將運營成本轉嫁給顧客：消費者對價格的敏感度比以往任何時候都要高，四分之三以上（71%至86%）的受訪者擔心通貨膨脹會導致日常必需品和大宗商品價格上漲，迫使他們減少總體支出。

•  為員工配備更多技術工具：多數店員（全球85%、亞太地區82%）強烈認為他們的店鋪需要更多的技術工具，大多數零售商（全球81%、亞太地區85%）也認同這一觀點。店員還認為，采用零售技術和移動設備的店鋪能夠吸引和留住更多的店員，而消費者在店員使用最新技術提供幫助時也會獲得更好的體驗。

重點概要：

•  斑馬技術《2025全球消費者調查報告》顯示，為了將店內盜竊與損失的風險盡可能降低，超7成的零售商都承受著巨大壓力，它們紛紛轉向工具、技術投資，以保證前臺和后臺的順暢運營。其中，人工智能（AI）技術被業內認作零售防損方面最有幫助的工具，攝像頭、傳感器和無線射頻識別（RFID）技術則緊隨其后。

•  線下購物過程中缺少店員的及時幫助已越來越多地成為消費者未能購物直接離店的原因，過去兩年中這一現象在全球范圍內的消費者中愈發明顯。

•  除了增強顧客體驗，零售商還應把提高移動勞動力的效率、生產力以及庫存管理視為首要任務。超過三分之一的零售商認為，生成式人工智能（GenAI）將對庫存管理和需求預測產生極其重大的影響。

調查背景及方法

斑馬技術《第17次年度全球消費者調查》由Azure Knowledge線上進行，受訪對象涵蓋超過4200名成年消費者、決策者和零售店員。該調查旨在分析正在改變零售業的趨勢和技術，洞察塑造行業未來發展的態度、觀點和期望。

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Zebra Technologies（納斯達克股票代碼：ZBRA）提供可實現資產可視化、連接一線員工和智能自動化的技術工具，助力企業實現業務增長。斑馬技術業務足跡遍及100多個國家/地區，服務包含80%以上的《財富》500強客戶。依托于斑馬技術超過50年的專業經驗及其全球合作伙伴生態系統，斑馬技術廣泛的產品組合涵蓋專為賦能一線員工而打造的硬件、軟件和服務。欲了解更多信息，請點擊瀏覽：www.zebra.com